„Raport calitate-pret foarte prost: scaun cu design frumos, dar de slaba calitate (Nemos). Are sezutul stramb (sta intr-o parte) iar spatarul este firav, cu joc, desi am strans suruburile la maxim. Mi-am invatat lectia pe banii mei, iar a doua oara voi evita magazinul. Succes la vanzari si atentie mare daca nu puteti testa produsul”
In incercarea de a raspunde la acest review negativ, google a oferit un numar de caractere limitat in care noi nu am reusit sa ne incadram. Am ales ca raspunsul sa fie publicat aici pentru a explica situatia. Nu cautam scuze, incercam sa explicam situatia, atat a clientului deja nemultumit cat si pentru viitorii clienti.
Mai jos este respunsul / explicatiile noastre.
Am incercat sa luam legatura cu dv dar se pare ca este imposibil. Pentru a intelege mai bine situatia, am incercat sa luam legatura cu dv. V-am sunat, am trimis mesaj, v-am scris pe email dar nu am primit niciun raspuns de la dv.
Asa cum am scris si in e-mailul trimis, revin cu raspuns si aici. Din pacate raspunsul v-a fi unul lung si plictisitor, aici fiind obligati sa explicam situatia si pentru posibilii clienti care o sa citeasca acest review. Stim ca un review negativ este mult mai citit si uneori chiar mai credibil decat cele bune, asa ca o ne folosim de acest review pentru explicatii suplimentare.
O sa incepem cu nemultumirile dv, apoi cu procesul de achizitie si la final cateva explicatii pentru viitorii clienti sau viiztatori ai site-ului / showroom-ului nostru.
Specificam ca produsul este scaunul Nemos Mesh, varianta cu polipropilena alba si spatar mesh.
Are sezutul intr-o parte – aici nu este nicio scuza si nu are voie ca sezutul sa fie intr-o parte. La niciun scaun, oricat de ieftin este, nu trebuie sa aiba sezutul intr-o parte. Poate fi ca rola sa nu fie complet intrata in baza, poate sa fie din mecanism, din montaj… este greu sa ne dam seama care este cauza daca scaunul nu ajunge inapoi la noi. Cu siguranta, se poate remedia. Nu avem nici cea mai mica indoiala in privinta asta si cu siguranta, daca ati fi sesizat-o era problema rezolvata.
Spatarul firav si cu joc. Firav – orice spatar cu mesh poata sa para firav dar scaunul dv are certificari valabile atat in Europa cat si pentru SUA. Referitor la Joc – orice spatar care este indepedent de sezut si este cu mecanism multibloc are joc la spatar. Asta daca faceti referire la jocul din spatar cand acesta este blocat.
Raportul pret / calitate. Aici este relativa discutia si putem sa fim subiectivi, atat dv cat si noi. Din fericire (uneori), pe piata, gasim si produse care nu au raportul pret/calitate = ideal, adica 1. Am ajunge sa gasim doar produse ieftine si proaste. Acestea au si ele raportul ideal, adica 1. Stiu, prima replica, care va trece prin minte, este ca dv ati cumparat un produs scump si prost. Asta este parerea dv. Eu zic sa nu ne oprim la o simpla fractie cand facem evaluarea unui produs. Ca si discutie de calitate scaunele de birou au bugetul intre 50 euro si 2000 euro. Daca verificati cel mai ieftin scaun care are: mecanism multibloc, brate 4D cu top moale, spuma injectata in sezut (nu burete), tetiera,trabslatie in sezut, role 65 gumate, cilindru clasa 4… o sa vedeti ca greu o sa gasiti in valoarea achitata. Daca mai punem si posibilitatea de custom al scaunului si componetele din polipropilena alba…
Data viitoare am sa testez scaunul – asta a fost prima recomandare a noastra pentru comanda intiala a dv si v-am explicat ca scaunul ales online are o curbura mai atipica si ar fi bine sa-l testati. Desi comanda care era deja achitata v-am recomandat o testare, pentru orice scaun ergonomic, inainte de achizitie. Chiar v-am zis ca poate vizitati si Clujul si cu ocazia asta testati si scaunele. Nu cred ca sunt multi la care comanzi un produs, il achiti si ei sa suna pentru consiliere; sa fie dispusi sa anuleze o comanda deja achitata.
Am sa evit magazinul – mai jos este descrisa cum a fost decurs achizitia unui client pentru un scaun de birou. Orice comanda primita, sunam clientul. Daca consideram ca produsul nu este potrivit pentru el… inaltime, greutate, ore de lucru…. discutam si ori gasim alta varianta de scaun sau rambursam suma achitata. Orice comanda este importanta pentru noi si ne ajuta dar cu siguranta nu ne dorim clienti nemultumiti, la care sa luam banii si vede el si daca nu ii este bun. Nu mergem pe ipoteza ca poate sa-l ramburseze daca nu-i convine produsul.
Cum a descurs achizitia:
1.Am primit prin intermediul mesageriei integrate in site un mesaj sa trimitem fotografii reale a stofei pentru produsul Nemos Mesh, varianta cu mesh. Am trimis paletarul pe email.
2.A doua zi am primit comanda dar pentru alt model de scaun dar varinata tapitata, Nemos Tapitat. Avand numar de telefon am sunat pentru a ne asigura ca nu este o greseala, sa acordam informatii si ajutor suplimentar, fotografii reale la paletar pe whatsapp… orice informatie care v-ar ajuta sa va convingeti/verificati de alegerea facuta. Chiar daca a fost achitata comanda v-am recomandat ca ar fi bine sa-l testati inainte. Modelul cu spatar tapitat are o curbura mai atipica si din experienta noastra din showroom stim ca modelul este de genul de scaun potrivit pentru extreme. Ori iti place mult, ori il refuzi categoric.
3.In prima faza v-am recomandat modelul Orion ca varinata integrala tapitata dar mi-ati spus ca dorit sa fie neaparat cu cadrul alb. A doua optiune a fost Artemis, disponibil cu ppr alb dar vroiati si ceva mai suplu. Am cazut de acord sa mergem pe varianta Nemos Alb cu Mesh, scaun la care tetiera este optionala si de care v-am informat ca are un cost destul de ridicat pentru o tetiera si nu va ajuta neaparat la munca, cu atat mai mult ca il foloseati acasa unde te poti relaxa zona cervicala pe o canapea.
4.Ati ales comanda finala Nemos Alb cu Mesh + tetira. Dupa alegerea facuta v-am promis ca o sa suportam noi costurile de transport (90 lei) sa va ajut sa nu depasim cu mult bugetul alocat al dv, diferenta de plata urmand achitata cand este finalizat scaunul, estimativ 10 zile.
5.Vineri a fost finalizata comanda. V-am sunat ca doar in urmatoarea saptamana predam coletul la curier si ca pentru a va fi mai usor cu montajul, trimitem partial scaunul montat (role, baza, cilindru, brate, mecanism si sezut) dv sa montati doar tetiera si spatarul. M-am oferit ca in cazul in care nu va descurcati cu prinderea tetierei sau a spatarului sa ne sunati si incercam telefonic sa oferim ajutor.
6.Scaunul a fost livrat, nu ati revenit ca ar fi ceva probleme sau ca doriti returul scaunului. Nu stiu sigur dar cred ca am vorbit si dupa livrare, daca v-ati descurcat cu montajul tetierei.
Dupa 2 luni, reveniti sec cu un review care ne-a surpins. Nu ne astepam la o asemenea reactie si mi-a trecut prin minte toata conversatia cu dv. Chiar daca la inceputul discutie ati fost retinut in discutie, foarte scurt in raspunsuri si putin neincrezator. V-am subliniat ca interesul nostru este sa va ajutam, nu sa va incurcam in alegerea facuta si ati fost de acord cu mine sa continuam comanda.
Este decizia dv si o respectam dar ca dovada ca tot ce facem este mai atipic pentru comertul online, zic unii. Probabil asteptarile dv au fost mari, nemultumirele sesizate v-au suparat si ati simtit sa aveti o mica razbunare. Trebuia sa luati legatura cu noi si se rezolva problema sezutului. Sigur implica putina munca, rabdare … dar … se rezolva. Oricum, asa cum v-am scris si pe email, suntem deschisi in rezolvarea situatiei iar daca aveti nevoie de ajutor … stiti cum sa luati legatura cu noi.
Fiind un produs nou pe piata, dupa review am inceput sa sunam cativa clienti care au cumparat produsul si sa verificam daca nu cumva, problema de la sezut, este ceva care s-ar fi putut repeta. N-au fost nemultumiri. Din discutiile avute cu unul dintre clienti produsului, Marius, a promis ca revine el un review cu privire la produs si la experienta cu noi si ne-a asigurat ca facem lucrurile bine si suntem pe drumul cel bun.
Acum, cateva cuvinte pentru viitorii clienti / vizitatori.
Ne laudam ca avem clienti seriosi si datorita lor putem sa fim si noi seriosi. Nu stim care este ordinea, client serios – firma serioasa sau firma serioasa – client serios dar chiar nu conteaza ordinea atata timp cat castigul este de ambele parti.
In cazul clientilor online, in care credeti ca nu am facut suficiet pentru o comanda online, in cazul in care aveti asteptari ca lucrurile sa fie perfecte si sa poti alege un scaun ergonomic doar din cateva clicuri; ne pare rau, mai multe nu avem ce face pentru dv. decat sa va invitam la showroom si sa avem discutia acolo. Pentru vanzarea online putem doar sa discutam 10-15 minute telefonic si sa impartasim din experienta noastra. Primim cereri pe email sa recomandam un scaun ergonomic si sa rapundem la email cu recomandarile noastre. Daca ne lasati un nr de telefon de contact, cu siguranta va sunam. Asa, prin email, este destul de greu sa facem o recomandare. In cazul scaunelor ergonomice, oricat de bun ar fi scaunul el trebuie sa fie si potrivit pentru dv si este al naibii de greu sa-l „nimeresti” prin clicuri. Cu putina discutie, cel putin eliminam modelele pe care le consideram noi, cum se zice prin popor „nepotrivire de caracter” J. Avem telefonul pe prima pagina si ne puteti contacta telefonic. Poate ca am ajuns la destula experienta sa observam ca in zilele noastre tot mai multe siteuri nu-si mai pierde vremea cu discutii telefonice si greu dai de ei chiar si cand vrei o simpla informatie.
Cine a avut rabdare, sa ajunga cu cititul pana aici, cu siguranta se incadreaza in profilul de client pe care il cautam. Desii nu suna chiar bine, suntem siguri ca pe viitor o sa fie situatii cand:
o sa gresim, o sa intarziem cu livrarea, o sa apara probleme de garantie, o sa ajunga coletul deteriorat, o sa se mai piarda cate un colet pe la curier.… sau totul merge snur, nu apar probleme si toata lumea este multumita. Dar, va mai asiguram ca:
- Niciodata nu o sa ne intoarcem cu spatele la client cand apare o problema. Indiferent cine a gresit, furnizor, curier, noi… etc. Este valabil atat pentru un produs in garantie sau nu. Ne dam tot interesul pentru rezolvarea situatiei si cu siguranta „o scoatem la capat”
- Nu avem produse perfecte.… ideale la care nu pot sa apara probleme de funtionare sau daca ati comandat un produs „scump” va satisface asteptarile dv.
- Pentru orice comanda plasata online, o sa fiti sunat. Nu dam in lucru comanda dv, nu livram si nu predam la curier o comanda pana nu discutam telefonic cu dv comanda plasata. Este valabil pentru orice comanda, oricat de banala ar fi comanda.
Cand apar situatii neplacute, cerem DOAR rabdare si intelegere. DOAR, am scris cu litere mari pentru ca stim ca nu este putin in vremurile acestea. Multumim pentru rabdarea acordata si scuze daca nu am fost coerenti in exprimare sau ne-am facut greu de citit.
Multumesc!
Cu stima, echipa miidescaune.ro
Comments are closed.